Túnel de venta
El primer paso para conseguir ventas es que los clientes potenciales conozcan nuestra existencia, es decir, que visualicen la “entrada del túnel”. A este primer paso lo denomino “creación de notoriedad”, Una vez conseguido que los clientes potenciales nos conozcan, el siguiente paso es conseguir que entren en el túnel y que nos prueben, a esto le llamaremos “captación”, la cual a veces es interesante incentivar pues es el paso más difícil y crítico de todo este proceso.
El siguiente paso, y aquí me remito de nuevo a la importancia de las operaciones y la competitividad, es que una vez que éste nuevo cliente nos haya probado quede lo suficientemente satisfecho para clasificarnos como una de sus opciones preferidas y por tanto aumente su frecuencia de visitas.
A este paso lo denominaremos paso de “re-petición”. Finalmente si conseguimos estar entre sus opciones preferentes, hemos de realizar algún esfuerzo adicional para convertir éste cliente en un cliente fiel, lo cual es el paso más difícil, pues consiste en conseguir que éste cliente priorice su consumo en nuestro restaurante con una frecuencia superior al resto de opciones preferidas. A este paso le denominaremos el de “preferencia”.
Para clarificar más el concepto de “Túnel de Compra” un restaurador debe hacerse las siguientes preguntas:
- ¿Cuantos de los clientes potenciales conocen mi restaurante?
- De los que conocen mi restaurante, ¿cuántos han venido alguna vez?
- De los que han venido, ¿cuántos repiten?
- De los que repiten, ¿cuántos nos consideran su restaurante preferido?
Una vez finalizadas estas preguntas es importante tomar en cuenta que hacer para seguir alcanzando nuestros objetivos de ventas, por lo que a continuación respondemos con acciones a las preguntas mencionadas anteriormente.
1- El primer paso para que vengan clientes nuevos es que te conozcan y, por consiguiente, tendremos que realizar toda una serie de acciones encaminadas a dar a conocer nuestro restaurante y su propuesta. Cuantos más te conozcan, tendrás una mayor probabilidad de captar más clientes.
2- El segundo paso es implementar una serie de mecanismos de incentivo o atracción comercial para que el máximo número de los clientes potenciales que nos conocen vengan a probarnos.
3- El tercer paso, es decir, el de convertir clientes que prueban en clientes repetidores, es un paso que combina la entrega de valor en el restaurante (la calidad de producto, el servicio, la hospitalidad, la consistencia etc.) y una serie de mecanismos comerciales que incentiven y faciliten la repetición.
Sin embargo, hay que recalcar que sin una correcta entrega del valor, sin una calidad percibida que satisfaga el cliente no servirán de nada los mecanismos comerciales que pretenden incentivar la frecuencia de los clientes.
4- Finalmente el cuarto paso consiste en crear una relación con el cliente que lo haga sentir especial y privilegiado respecto a clientes que no son frecuentes. Este sentimiento de individualización y privilegio se puede conseguir vía incentivos comerciales tangibles (ventajas) y también vía relaciones personales de la propiedad y de los RRHH del restaurante con el cliente, basadas en un altísimo nivel de atención y hospitalidad.
Fuente: Manual de Administrador de Restaurante del Ministerio de Turismo de Ecuador
