Administración de la relación con el cliente

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido comoCRM) es básicamente una estrategia empresarial,  que se enfoca en la satisfacción éste, todo gira alrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los  productos y servicios.

Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy importante para el mercado…

La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el más inteligente y por eso se deben de realizar técnicas  para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

¿Qué pasaría si la competencia también está informada a cerca del CRM?.

Entonces sería una lucha más fuerte por encontrar a nuestros clientes y hacer que permanezcan y sean fieles a los servicios y productos de la empresa.

Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin necesidad de que estos tengan que comentar varias veces la queja a diferentes empleados de la empresa, el cliente debe de ver una pronta resolución de su problema parasentirse satisfecho.

Para lograr esto es necesario que se cuente con un directivo que se preocupe por identificar y resolver los problemas, sino le interesa, entonces el directivo no tiene razón de ser.

Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un  empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al cliente deben mantenerse  siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar información sobre los empleados.

A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde nada y ganas mucho, no hay nada más molesto para un cliente que la mala atención del personal, este siempre debe ser amable y cortés;  si el personal con el que cuenta la empresa no cuenta con esta características por el  bien de la misma, ese empleado no debe de tener relación directa con los clientes.

Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente a clientes, al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos preguntarnos si una “cortesía”  podría mantener contento al cliente y no afectar a la empresa.

Podríamos ver esas cortesías como una inversión para mantener a nuestros clientes y no como un costo para empresa, por ejemplo: en la venta de automóviles una clienta se encuentra insatisfecha y muy molesta  por lacalidad de un estero, el automóvil cuenta con garantía pero en esta no esta incluido el estéreo ¿Qué le convendría más a la empresa?  ¿Otorgar una cortesía de reparación? O ¿perder a un cliente?

Tal vez según el punto de vista de los empleados que atiende al  cliente en realidad este no merezca recibir algo, pero el objetivo es hacer que el consumidor  reciba siempre lo que espera.

Existen infinidad de consejos y estrategias para ofrecer un contacto positivo con los clientes para mantenerlos siempre contentos, y ofrecer a la empresa una forma eficaz de adquirir información útil sobre estilos de vida y gustos de los clientes, es decir, segmentar los clientes con los que cuenta cada empresa para poder ofrecer ofertas  irresistibles.

Con todo lo dicho anteriormente podemos decir  que el CRM es básicamente la visión de la empresa, que sería enfocar todas las funciones, procedimientos y atenciones a los clientes, es decir, convertir las necesidades del consumidor  en las normas del éxito de la empresa, una vez que los ejecutivos crean fielmente en esta frase se obtendrá el éxito que siempre se ha buscado y que esta al alcance  de nuestras manos.

Las principales áreas del CRM  dentro de una organización son:

– atención y servicio al cliente y
– sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.

La atención y servicio al cliente para una persona que no está muy relacionada con los concepto podría significar básicamente lo mismo, sin embargo,  son dos áreas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de importancia dentro del negocio.

La primera (atención al cliente), se refiere al área  de la organización que escucha a los clientes en cuanto a elogios y  reclamaciones, así como la identificación de clientes potenciales  y tienen la función de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los clientes y en caso de ser una reclamación  promover su pronta solución o compensación.

Servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de la actividad de la atención al cliente, se refiere a las visitas que realizan los clientes así como  a la atención  y servicio que reciben por parte de esta área.

Las ventas no podrían faltar en las áreas de CRM, en esta área debemos de recordar que los clientes  no compran sus productos o servicios, compran soluciones para sus necesidades  y por lo tanto se debe de estar enfocados al 100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.

Fuente: (CRM) Administración de las relaciones con el cliente y estrategia empresarial centrada con el cliente de Karla Analy Mendoza Montoya