Formas de alcanzar una Solución Integral al Cliente
Redefiniendo la experiencia del Cliente
Alterando la relación con el cliente desde el momento de la compra y durante el completo ciclo de vida de propiedad.
Se requiere entender completamente cómo interactúan los clientes con un determinado producto o servicio y luego redefinir creativamente esta experiencia en beneficio de ellos
Implica examinar en detalle todas las interacciones con el cliente antes consideradas marginales (ventas, facturación, etc) o bien propias del uso del cliente y que estaban fuera de nuestra visión.
Se debe buscar establecer una relación con el cliente en vez de
Se debe buscar establecer una relación con el cliente en vez de sólo realizar una transacción.
Estos activos no son fácilmente transferibles a otro competidor con una oferta similar.
Los productos pueden evaluarse antes de la compra, pero la experiencia sólo se puede evaluar después de la compra.
Se deben establecer múltiples interfaces con el cliente.
Amplitud Horizontal
Entregando un set más completo de productos o servicios en torno a las necesidades del cliente.
El objetivo de la amplitud horizontal es mejorar la economía del cliente y lograr “bonding” mediante la integración y adecuación a la medida de un amplio ambito de productos y servicios relacionados.
Un conjunto de productos puede crear oportunidades de “bonding” ya que la información de preferencias y uso de los clientes pueden ser compartidas entre los servicios y así mejorar su operación en torno a las necesidades particulares de los clientes.
Amplitud horizontal es mucho más que sólo una oferta conjunta (bundling). Bundling muchas veces es sólo una forma más de bajar precios u ofrecer descuentos por volumen.
Amplitud horizontal mejora el servicio integrando y adecuando a la medida un conjunto relacionado de productos para servir al cliente mejor que si este los compra y usa cada separadamente.
Integración del Cliente
Tipo outsourcing o realización de actividades antes realizadas por el cliente.
Fuente: Arnoldo C. Hax; Alfred P. Sloan Professor Of Management; Massachusetts Institute of Technology (MIT)
