Lock-In de Clientes
Los clientes son atraídos inicialmente debido a los atributos del producto, pero luego son retenidos por un conjunto de externalidades que se crean con el uso del producto.
Los costos de cambio no son infinitos pero hay barreras al cambio que van mucho más allá del producto mismo.
Diseño a la medida (customization) y aprendizaje son las principales herramientas para la creación de un lock-in de clientes
Customization es una buena forma de diferenciarse. Sin embargo, customization produce bonding sólo cuando es el cliente quien produce Customers customization produce bonding sólo cuando es el cliente quien produce el producto a la medida (ej. Yahoo! portal)
El aprendizaje también ayuda al lock-in de clientes (ej. Operar MS Excel)
Adicionalmente hay un gran beneficio como consecuencia de la cercanía del cliente ya que permite conocer mejor al cliente y adecuar el producto/servicio, y además incentiva al cliente a aprender cómo obtener lo mejor del servicio.
Intuitivamente las relaciones con clientes por mucho tiempo se han considerado valiosas. Lock-In de Clientes proviene de formalizar una estructura de estas relaciones de tal forma que se transforma en un activo valioso para el cliente y que va más allá del producto mismo.
- El aprendizaje de los clientes
- Producto personalizado
- Marcas
- La estructura de precios
Fuente: Arnoldo C. Hax; Alfred P. Sloan Professor Of Management; Massachusetts Institute of Technology (MIT)
