La atención al cliente
Dentro de esta industria tan competitiva es importante ir desarrollando ciertos factores diferenciadores en nuestros productos o servicios, y es por esto que la atención personalizada va tomando cada vez más importancia en el cliente, y para poder cubrir estas exigencias se ha diseñado ciertos procesos que ayudan a nuestro personal a ser competitivo y diferencial. La recepción y bienvenida del cliente son las que marcan la pauta para la prestación de un buen servicio y una adecuada atención, por lo que deberá ser de la manera más cordial y atenta puesto que es la primera impresión que estamos dando al cliente de la empresa, a la vez se empieza a desarrollar una relación con el cliente que ayudara a llevar una atención armoniosa a lo largo de su estadía.
Recibir, guiar y acomodar a los cliente en la mesa es una carta de presentación de la atención que se les ofrecerá a lo largo del servicio, y es importante que se pueda realizar indiferente mente con todos los clientes, es por esto que se plantea un proceso para de esta manera estandarizarlos.
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
• Pre disponibilidad y actitud positiva, saludarlos de manera amable y cortés (buenos días/tardes/noches, dándoles la bienvenida al lugar).
• Despejar cualquier duda o inquietud haciéndoles saber que está prestos para atenderle.
• Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de la misma. Preguntar por alguna preferencia.
• En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada, inmediatamente si no hay alguna mesa disponible se le proporcionará un tiempo real de espera (en función a la rotación del establecimiento), y se le guía hacia la zona de espera, donde se les puede dar ciertas comunicaciones mientras esperan.
• En el momento que exista la disponibilidad de mesa, se invitará al cliente a ocupar la mesa dispuesta, guiándolo hasta el lugar, trasladando cualquier servicio o producto que hasta el momento haya solicitado.
• Comprobar disponibilidad y guiar al cliente hasta la mesa. (De tener reserva)
• Averiguar y preguntar alguna preferencia especial en cuanto a la ubicación de la mesa (fumadores o no fumadores, cerca de ventana, etc.) siempre y cuando la disponibilidad así lo permita.
• Acompañar y acomodar al cliente en la mesa, facilitándole el acceso a la silla, haciéndose cargo de sus pertenencias, pueden estos ser vestimentas como abrigos, chaquetas, objetos, etc., o facilitándole alguna silla especial.
• Entregar las cartas o a su vez enviar al mesero para que pueda tomar alguna orden o petición por parte del cliente.
Fuente: Manual de Administrador de Restaurante del Ministerio de Turismo de Ecuador
