Cómo atender las quejas y reclamos del cliente
El manejo adecuado de las quejas de servicio al cliente pueden ayudar a tu empresa a mantener la buena voluntad y a ofrecer otra oportunidad de agradar a los clientes más exigentes.
La regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente, debemos tomar la situación como una oportunidad para:
• Conocer la opinión del cliente: Algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y que debemos corregir.
• Reforzar nuestra relación con el cliente: Una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado, y útil para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.
Con motivo a esto el empleado debe convertir el problema en una verdadera oportunidad siguiendo estos pasos:
Afrontar el problema
El primer paso para manjar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.
En caso de que seamos nosotros los que hayamos comedido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él y afrontar el problema.
Escuchar atentamente
Escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.
Ello permitirá, además de poder entender el problema, poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.
Ofrecerle disculpas
Una vez entendido el problema se debe ofrecer una disculpas. Mientras más rápido se atienda y resolva la queja o reclamo del cliente mucho mejor será.
También se debe resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre serán válidas, compensar en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón.
Ofrecer “algo más”
El punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”.
Si en caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un descuento en el siguiente servicio.
El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.
Además, permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde nuestro proceder mucho más que el problema original, además que se lleve una buena impresión de nosotros más que de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.
