Reglas básicas para atender una queja

Las mejores recomendaciones para los Representante de Atención al Clientes son:

• No prometa nada que no este absolutamente seguro que puede cumplir.

Si usted es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no la haga. Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le dará una respuesta a la brevedad. Si usted es gerente del área, ocúpese de la promesa hecha al cliente.

• Esté atento y escuche lo que el cliente le dice.
Escuchar implica atender a las palabras del cliente y a las expresiones no verbales (tonos, volumen, afectos, etc). Preste atención a los cambios en la forma de hablar del cliente, y eso le ayudará a entender qué le está pasando.

• Averigüe y facilite la información necesaria al cliente.

Cuando el cliente se muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo, pregúntele, tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su reclamo. Le aseguro que usted estará ganado tiempo aunque sienta que demora.

• Ceda en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las importantes.

Esta es una regla básica de los manuales de negociación de Harvard.
Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que efectivamente la empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente está muy enojado: piense.

• Piense en qué cosas del reclamo puede ceder a favor del cliente y ofrézcalas.

Si es algo de menor importancia, a usted no le quitará y al cliente le hará sentir que obtuvo algo. Pero bien, deberá mantenerse firme en las que son de suma importancia para la empresa.

• Discúlpese cuando sea necesario.

Disculparse es una forma de indicarle al otro que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su reclamo y que nos hacemos responsables de nuestra parte en el problema.

• Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias.

Estas actitudes sólo generarán más conflicto. Su actitud debe ser profesional, serena, calma y tranquilizadora para el cliente. Lo que usted debe transmitir es firmeza no autoritarismo ni agresividad.
• Mantenga siempre una actitud profesional y demuéstrele al cliente su interés por ayudarlo.
Los clientes perciben claramente cuando el empleado está ayudándolo a resolver la situación o cuando sólo intenta sacarlo del camino.

• Practique la empatía y póngase en lugar de su cliente.

Muchas situaciones conflictivas se resuelven con el simple hecho de ponerse en el lugar del cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su situación? ¿qué esperaría que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que esperaría? Estas preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el cliente que hagan para dejarlo satisfecho.

• Informe a su superior lo sucedido.

Siempre informe a sus superiores cuando ocurre una situación conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos pueden ser una fuente de información que su superior sepa analizar, evaluar y modificar. Incluso, si usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela a su superior con la humildad de quien está en el frente de batalla y necesita respuestas.