Tipos de acciones a emprender
La acción corrrectiva que deba emprenderse al encontrar desviaciones del desempeño medio o estándar, puede jerarquizarse como sigue:
– Ajustar el ambiente de trabajo
– Revisar los procedimientos de selección y entrenamiento
– Evaluar la motivación
– Disciplina
– Modificar los estándares y los objetivos, si es necesario
En ocasiones, el desempeño inferior al estándar o por abajo del promedio. no es tanto por la culpa del vendedor en ese territorio en particular, sino la falta de definición del territorio y/ o de los esfuerzos de la compañía en ese territorio. Las desigualdades pueden resultar demasiado pronunciadas y podrían parecer indicados los ajustes en el territorio o en la cuota.
En ocasiones a pesar de los mejores esfuerzos del representante de ventas, las entregas. el control de calidad y otros aspectos de la operación particular resultan estropeados. Esto puede provocar serios problemas respecto a las promesas del vendedor y a la reputación de la compañía. El gerente de ventas debe hacer toda clase de esfuerzos para asegurar que el ambiente de ventas conduzca al logro de los objetivos y. si por alguna razón, resulta que éste no ha sido el caso. el vendedor implicado debe ser exonerado de cualquier culpa directa por un desempeño inferior al esperado.
Con mucha frecuencia, la acción. correctiva implicará trabajar con el vendedor-problema directamente, o asignarle a un vendedor experto, para tratar de corregir las deficiencias y mejorar el desempeño de ventas. Si un vendedor en particular está teniendo dificultades y en el cierre de ventas. esto quizá pueda ser mejorado por el ejemplo, mediante consejos en el entrenamiento, o en ocasiones mediante sesiones de entrenamiento más formales. En ocasiones la causa de un mal desempeño es el mismo proceso de selección.
Quizá no se hizo el esfuerzo necesario para reclutar a personas calificadas: tal vez las herramientas de selección fueron mal aplicadas o necesitan ser reevaluadas. Por ejemplo, una firma puede encontrar que la contratación de vendedores sin conocimiento de su industria y productos en particular. y esperar que adquieran rápidamente competencia, es pedir demasiado. Por otra parte, una firma puede encontrar que las personas ambiciosas y altamente motivadas, sin tomar en cuenta la experiencia, resultan mejores. Sin embargo. la respuesta es identificar la debilidad en el proceso de selección y ajustarlo de acuerdo con ello. Si el mercado laboral es rígido, la firma puede tener que contratar a personas no totalmente calificadas, y confiar más en el entrenamiento y la supervisión para desarrollarlos en productores razonablemente efectivos.
La falta de suficiente motivación, puede ser la causa de un mal desempeño individual. Quizá algo en la situación de trabajo. alguna molestia es la causa de esfuerzos menos concienzudos. La acción correctiva implicaría averiguar la causa de la falta de motivación y luego, bien eliminar la causa de la fricción -quizá mediante una transferencia en los casos más extremos- o fomentar un actitud más positiva. Esto último puede implicar cierta clase de acción disciplinaria aunque rara vez esto es tan efectivo como quisiera la administración, o la iniciación de algunos cambios en el ambiente que conduzcan a una motivación mejorada.
A menudo la mala motivación está relacionada a un territorio o cuota que se percibe como no equitativo o un entrenamiento insuficiente para general auto confianza. En tales casos. la solución de estos otros problemas puede conducir a una motivación mejorada. Por lo general. cuando la motivación se considera un problema serio. se debe determinar si esta condición penetra a toda la fuerza de ventas o si invade a un individuo o a unos cuantos. La mala motivación extendida sugiere la necesidad de reevaluar muchos aspectos de la operación, desde el plan de compensación hasta la dirección y supervisión administrativas.
En ocasiones las normas y los objetivos son demasiado elevados, por lo menos para determinados individuos y territorios: siendo no realistas sólo pueden dar como resultado la frustración por el mal desempeño y conducir a la inconformidad en el trabajo Cuando los planes no son realistas -lo que con frecuencia se debe a factores externos, pero en ocasiones a factores tales como entregas irregulares rígidas autorizaciones de crédito y a un control de calidad inadecuado- deben hacerse ajustes. Como se observó antes, no todas las desviaciones del estándar o del desempeño medio de ventas son por la culpa del individuo. Las condiciones pueden cambiar y los planes tienen que ser ajustados en respuesta a ellas.
Fuente: Apuntes de Administración de ventas de la Unideg
