Elegir el canal de comunicación
La Universidad de Bucknell, un campus de 3,600 estudiantes en el centro de Pennsylvania, regularmente utiliza el correo electrónico para transmitir anuncios a los estudiantes de la bolsa de trabajo, del departamento de atletismo y de interés general.
Pero la administración fue muy criticada recientemente por la insensibilidad al utilizar este canal de comunicación para transmitir las noticias de un estudiante que al parecer se había suicidado.
«Disfrutamos de una estrecha unión, de una atmósfera familiar en Bucknell y todo mundo se siente herido cuando ocurre una tragedia», dijo el editor del periódico en una editorial.
«En esas situaciones, sólo un método amigable para transmitir la información puede suavizar el golpe de las malas noticias.» La administración de la escuela erró al seleccionar el canal adecuado para este mensaje.
¿Por qué la gente escoge un canal de comunicación y no otro —por ejemplo, una llamada telefónica en lugar de una charla cara a cara? Una respuesta podría ser: ¡aprensión!.
Como usted recordará, algunas personas son aprensivas acerca de ciertas clases de comunicación. ¿Qué hay del 80 al 95% de al población que no sufren de este problema? ¿Existe un conocimiento general que pudiéramos proporcionar en relación con la opción del canal de comunicación?
La respuesta es un «sí» definitivo. Un modelo de la riqueza de los medios se ha desarrollado para explicar la selección del canal entre los gerentes.
La investigación reciente ha encontrado que los canales difieren en su capacidad de transmitir información. Algunos son tan ricos que tienen la habilidad de:
1) manejar múltiples sugerencias en forma simultánea
2) facilitar una rápida retroalimentación
3) ser muy personales. Otros se apoyan en que califican bajo en esos tres factores.
La preferencia de un canal sobre el otro depende de si el mensaje es rutinario o no rutinario. El primer tipo de mensajes tiende a ser directo y tiene un mínimo de ambigüedad.
Es probable que los segundos sean complicados y tengan el potencial de confundir. Los gerentes pueden comunicar los mensajes rutinarios con eficiencia a través de los canales que no poseen mucha riqueza.
Sin embargo, pueden comunicar mensajes no rutinarios eficientemente sólo al seleccionar canales ricos. Regrese a nuestro ejemplo inicial sobre la Universidad de Bucknell, parece que el problema de la administración fue utilizar un canal relativamente bajo en riqueza (correo electrónico) para transportar un mensaje que, debido a su naturaleza no rutinaria y a la complejidad, debería de haber sido transmitido usando un medio rico de comunicación.
La evidencia indica que los gerentes de alto rendimiento tienden a ser más sensibles a los medios que los gerentes de bajo desempeño. Esto es, son más capaces de igualar la riqueza apropiada del medio con la ambigüedad involucrada en la comunicación.
El modelo de la riqueza del medio es consistente con las tendencias organizacionales y prácticas durante la década pasa da. No es sólo coincidencia que más y más gerentes senior hayan estado utilizando reuniones para facilitar la comunicación y dejar el santuario aislado de sus oficinas ejecutivas para dirigir caminando por su alrededor.
Estos ejecutivos se están apoyando en los canales ricos de la comunicaciónpara transmitir los mensajes más ambiguos que necesitan comunicar.
La década pasada se ha caracterizado por organizaciones que cierran instalaciones, imponen grandes despidos, reestructuran, fusionan, hacen consolidaciones e introducen nuevos productos y servicios a un paso acelerado – todos los mensajes no rutinarios con gran ambigüedad y que requieren del uso de los canales que transmiten una gran cantidad de información.
No es de sorprender, por tanto, ver que la mayoría de los gerentes más eficaces hacen un uso extensivo de los canales ricos.
Fuente: Apuntes de la materia de Administración 2 de la Unideg
