Entrenamiento del personal no vendedor de la empresa

Este problema debería tratarse en el capítulo «Gerencia» pero esta ubicación tiene su justificación porque se trata del entrenamiento, de todo el personal de la empresa.

El tema ha sido tratado por el autor de este trabajo en un artículo publicado en varios países de América Latina. A continuación se reproduce el texto:

«Cuando se piensa en ventas se comete muy a menudo el grave error de limitar el criterio al Departamento de Ventas. El panorama es mucho más amplio. Todos los empleados contribuyen en forma directa o indirecta a la imagen de la empresa, y, como consecuencia, a la venta o falta de ella.

-El trabajador en la fábrica, culpable de negligencia, puede dañar la buena fama de los productos.
-Cualquier omisión en el proceso de control de calidad causa pérdidas de venta.

–Los laboratorios y departamentos de estudios e investigación que no presentan con la frecuencia necesaria productos nuevos o mejoras de los existentes que correspondan a las tendencias del mercado, ponen a la empresa en desventaja con la competencia.
El departamento de despacho y facturación con su servicio rápido, ayuda; con demoras injustificadas perjudica.

–El Departamento de Crédito y Cobranzas tiene, a veces, situaciones poco agradables en su relación con los clientes, pero todo se puede resolver mejor con comprensión y cortesía. En ningún caso se justifica el trato brusco a clientes. Puede suceder que en un momento determinado ya no tengamos interés en trabajar con un cliente moroso, pero nunca sabemos qué puede pasar en el futuro. Un cliente poco interesante, puede ser un comprador más importante en el futuro. No sólo esto. Los rumores corren aunque no sean ciertos. Un cliente que ha recibido un trato poco cortés nos puede perjudicar. Él no hablará de la causa de los problemas, sólo relatará lo desfavorable para nosotros.

-A simple vista el Departamento de Compras no influye en las ventas. Sin embargo, ellos tratan a diario con gente que quiere venderles algo. La decisión final se basa en consideraciones económicas y en la conveniencia de la empresa, pero nunca se justifica una falta de cortesía en el trato con quienes quieren vender.

Cada uno de ellos tiene un número elevado de familiares y amigos. Si él habla mal de nuestra compañía, se daña la imagen de la empresa, se forma una reacción en cadena y se pueden perder clientes actuales o potenciales. El Departamento de Compras debe tratar a los vendedores de afuera en la misma forma en que queremos que sean atendidos los nuestros.

–Los choferes que entregan la mercancía son también vendedores de la compañía. Ellos deben cumplir con su trabajo con toda cortesía. Ellos nos pueden perjudicar en muchas formas.

Si un camión, con identificación de la marca o de la fábrica, no obedece las reglas de seguridad en la carretera, si rehusa respetar el derecho de paso de otros automóviles, o si pone en peligro la vida de automovilistas o peatones crea antagonismo, no sólo contra el chofer, sino contra la compañía que emplea elementos irresponsables y no sabe controlarlos. Ahora quiero tratar mi tema predilecto -mi guerra privada con las telefonistas, recepcionistas y secretarias- «Nuestras Tigresas Adoradas».

Les quiero describir cómo se desarrolla una conversación telefónica cuando uno trata de comunicarse con el Gerente de Ventas de una empresa: Primero contesta la telefonista preguntando: «¿De parte de quién?» y, con un apellido un poco difícil como el mío, ya se presenta el problema número uno porque esta señorita no me entiende. Luego de haberle deletreado mi apellido, pregunta: «¿De qué compañía?» Pero eso no es todo. Ahora quiere saber de qué se trata. Le explico, con paciencia, que no tengo ningún interés en discutir el tema con ella sino más bien con el Gerente de Ventas. Me pasa la comunicación a la secretaria del señor Gerente de Ventas.

Se repiten las mismas preguntas. Después de haber contestado otra vez, con mucha paciencia a estas preguntas, la secretaria me informa, con su voz simpatiquísima, que su jefe está en Europa y no regresa hasta dentro de seis semanas. Debe establecerse la regla de no preguntar «¿de parte de quién?» y demás datos si la persona solicitada no está presente. Con la práctica actual se causa la impresión de que la «presencia» depende de la importancia del asunto o de la persona que llama.

A veces, cuando una secretaria trata de hacer una comunicación para su jefe, con su compañera al otro lado de la línea, las preguntas son aún más numerosas y a veces imprudentes, como por ejemplo: «¿Quién lo llama?» y siguiendo a la pregunta: «¿Y quién es ese señor?» Si es la secretaria la que trata de conseguir una comunicación para su jefe, cuando contesta su colega al otro lado de la línea se presenta la pelea sobre quién pasa primero a su jefe al teléfono.

No me cae muy simpático cuando, después de haber hablado con la telefonista y con la secretaria, ésta última me dice que el señor gerente está hablando por teléfono, pidiéndome que lo vuelva a llamar dentro de cinco minutos. No sería mucho más correcto que la secretaria me dijera. «Tenga la bondad de dejarme su número de teléfono y el gerente le llamará tan pronto como termine su conversación».

Se observan una cantidad de otros incidentes graciosos. Un mayorista del mercado que está trabajando desde las 6 de la mañana llama al Gerente de Ventas de un proveedor a las 9:30 a.m. y luego de los trámites normales, la secretaria le informa que el jefe aún no ha llegado y, si se trata de un lunes, posiblemente le dice que aún no ha regresado de la playa. También dice que el gerente está tomando café, que está en una reunión, que está en la Presidencia, etc.

Si se llama al mediodía o en la tarde, la secretaria le informa, otra vez con su voz simpática, que el jefe ya se marchó. Podemos imaginarnos qué impresión causan estás contestaciones a los clientes que quieren hablar urgentemente con el Gerente de Ventas. Ellos lógicamente, pensarán que el señor Gerente tiene una vida muy cómoda o poco interés en sus clientes.

Podría mencionar un sinnúmero de incidentes. El otro día llamé al jefe de una agencia publicitaria y la secretaria me informó que él estaba en Pueblo Alto. Al día siguiente hablé con el jefe y le felicité por haber conseguido una nueva cuenta porque en ese pueblo hay una sola industria y era obvio que él había tratado con ella.

De esta manera, la señorita me proporcionó una información que no me correspondía tener. Otro caso gracioso: al llamar a Don Carlos, Presidente de una empresa, la secretaria me informó que él nunca venía los viernes porque tenía Junta Directiva en Productos Internacionales. Yo contesté a la señorita que yo no lo sabía pero que le daba las gracias por haber informado que Don Carlos era asociado a esa empresa. Otro día me asusté un poco cuando la secretaria de un amigo y cliente mío me contestó que su jefe «anda por el Juzgado». Cuando se pregunta cuál es la mejor hora para llamar al jefe la respuesta tradicional es: «Él no tiene hora fija».

Si quiere divertirse, si sabe disfrazar bien su voz y si quiere convencerse de que esto no sucede en su oficina, llame allá y pregunte por sí mismo.
En visitas personales la cosa resulta muy parecida. Después de haber deletreado el apellido, la señorita le pregunta a uno si tiene cita con el jefe, y ella quiere saber lo mismo que la telefonista.

Estos son fenómenos que no comprendo. ¿Por qué esa protección tan exagerada de parte de las telefonistas, recepcionistas y secretarias a sus jefes? Con muy pocas excepciones, la gente que llama o viene a la oficina, lo hace para visitar a su jefe para ofrecer un negocio que casi, con toda seguridad, interesa a su jefe. Al jefe no le importa si le quieren vender o comprar. El derecho de decidir si él debe recibir una llamada o una visita debe ser exclusivamente de él y no dejarlo al criterio de la telefonista o secretaria. Tengo la impresión de que por una u otra razón estas señoritas no quieren decir la menor mentira.

Sería tan fácil decir «El no está, tenga la bondad de darme su número de teléfono y él le llamará tan pronto regrese».
Muchos negocios se pierden por esta política errónea. Yo sé personalmente de un sinnúmero de casos donde clientes en perspectiva se fueron irritados por esta serie (le interrogaciones inútiles. Se ha dado el caso últimamente del presidente de una compañía extranjera que vino a colocar un contrato de mucha importancia.

Después de la recepción tradicional en la primera empresa que visitó, se fue disgustado e hizo su contrato con otra compañía. Vivimos la mayor parte del día con estas señoritas. Las queremos mucho, pero ellas tienen que comprender que nosotros mismos podemos defendernos y que no necesitamos de esta protección exagerada por parte de ellas. Ellas también deberían ser vendedoras, embajadoras de su empresa y ellas también necesitan entrenamiento.

Las «tigresas» no son las culpables principales sino los mismos jefes que les dan instrucciones ilógicas y peligrosas. Estos señores no piensan en el daño causado por una recepcionista poco cortés en casos de llamadas telefónicas o visitas personales.
Los ejecutivos no pueden atender a todos, pero cada persona que viene a la oficina o llama por teléfono tiene derecho a ser tratado con cortesía y eficiencia.

Por otro lado, no es cosa rara ver esperar media hora o una hora a una persona a pesar de una cita previamente concertada mientras que el funcionario en su despacho privado está bromeando con una amiga por teléfono, o discute de fútbol con un amigo que tiene entrada libre a su oficina. Durante todo este tiempo, un hombre de negocio o un representante de ventas que se gana la vida distribuyendo su tiempo con método y orden, aguarda afuera hasta que, finalmente la secretaria, al ver aquel hombre que lleva tiempo esperando, entra nuevamente y el jefe le dice: «Ah, es verdad, se me había olvidado … que pase».

Si un funcionario tiene ocupaciones suficientes como para no poder recibir visitantes ni contestar llamadas telefónicas, debe asignar a un ejecutivo que represente dignamente a la empresa y que sea el encargado de esta función en su nombre. Si por necesidad él tiene que recibir visitas o llamadas telefónicas, puede fijar horas para ellos.

Se estudian libros sobre relaciones públicas y humanas pero no se practican en muchas empresas. Se invierte mucho dinero en publicidad para formar la imagen de la empresa, pero el descuido en las reglas fundamentales de cortesía anula parte de estos esfuerzos, incluyendo los del departamento de ventas.

Fuente: Apuntes de Administración de ventas de la Unideg