Comprensión de los motivos de los agentes

La naturaleza humana es compleja, y los distintos motivos que hemos expuesto en párrafos anteriores existen dentro de cada individuo en un contexto complicado de conducta. A las diferencias individuales de los seres humanos, se debe el que algunos reaccionen enérgicamente a un motivo, que para otros apenas tiene importancia. Por eso es necesario comprender los motivos de cada uno de los agentes de la organización, para ayudarlos a producir de conformidad con su mejor capacidad.

Para motivar eficientemente a los agentes, los ejecutivos de ventas
tienen que conocer sus aspiraciones e intereses fundamentales. En las organizaciones de poco volumen no resulta difícil al gerente de ventas averiguar cuáles son los motivos íntimos de sus agentes.

Pero, cuando se trata, de una gran fuerza vendedora, sólo los supervisores inmediatos de cada agente pueden conocer sus necesidades y deseos, cuya satisfacción es esencial para que den rendimiento en su trabajo.

El gerente de ventas o el supervisor que no comprenden las necesidades y motivos de sus hombres no pueden supervisarlos eficientemente. Sólo, podrán conjeturar los impulsos ocultos que hacen a sus agentes comportarse como se comportan. Ni sabrán cómo apelar a esos motivos y lograr un máximo rendimiento en ventas merced a su trabajo. Los gerentes de ventas tienen que comprender los motivos de cada uno de sus vendedores, para estimularlos a dedicar lo mejor de su talento y de sus esfuerzos a su actividad.

Puede obtenerse el conocimiento de los motivos y actitudes de los agentes de ventas de diversas maneras: por las impresiones que produzcan al gerente, por los datos que constan en sus expedientes personales, por. entrevistas con ellos, en virtud. de encuestas formales o pruebas individuales, y por rumores.

Las impresiones del supervisor. Las impresiones del gerente de ventas o del supervisor, sobre todo si se trata de organizaciones pequeñas, constituyen el método más corriente para descubrir los motivos de los agentes de ventas. Por medio de sus contactos diarios con ellos en la oficina de ventas, en el terreno, en las conferencias o reuniones y por correspondencia, los supervisores pueden averiguar muchos aspectos de las necesidades y motivos de cada agente.

Pero son pocos los supervisores que tengan la sutileza y habilidad suficiente para sondear y valorar sus actitudes. Conviene que la gerencia adquiera un conocimiento más exacto de las actitudes de sus agentes, que el que puedan proporcionar meras impresiones casuales.
Los datos de los expedientes.

En la documentación archivada en el departamento de ventas, a base de solicitudes de los agentes, sus puntuaciones, los reportes’ de sus visitas, certificados de terminación de empleo, relaciones de asistencia, quejas y reclamaciones, etcétera, pueden encontrarse datos reveladores de los motivos y necesidades del personal vendedor. El análisis de estos documentos ayudará a los supervisores a entender los motivos de cada uno de sus agentes.

Entrevistas personales. Los gerentes y supervisores pueden averiguar muchos datos sobre los motivos de los agentes de ventas en sus entrevistas personales con ellos. Si se los entrevista de manera informal, animándolos a expresarse con libertad respecto a lo que está ocupando su pensamiento, sobre su trabajo, progreso, supervisión, normas prácticas, procedimientos, productos, deseos, frustraciones y compañeros de trabajo, puede obtenerse información considerable sobre sus motivos.

Pero, además de revelar los motivos que impulsan a cada agente de ventas, las entrevistas informales con ellos brindan magníficas oportunidades para estimularlos. La eficiencia de este tipo de entrevistas depende de la destreza del entrevistador.

Las sugerencias que el comité hace a los supervisores de ventas para las entrevistas de motivación son las siguientes: ser sinceros, sentir verdadero interés por sus hombres, ayudar a cada uno de ellos a lograr sus fines por todos los medios posibles después de averiguar qué es lo que desean, establecer un ejemplo para que lo imiten todos los miembros de la organización, y exhortarlos a resolver sus propios problemas.

Encuestas formales. El objeto de las encuestas formales de las actitudes de los agentes, es averiguar sus motivos, actitudes e intereses. Pueden realizarse estas encuestas por correo, en entrevistas personales, o formulando preguntas a grupos de agentes. La encuesta formal de las actitudes se basa en un cuestionario sobre los motivos y deseos de los agentes, cuyo conocimiento puede interesar a la gerencia.

En las entrevistas personales, se hacen preguntas a los agentes y se toma nota de sus contestaciones. Para conseguir que se expresen libremente, puede garantizarse el anonimato a los interrogados, valiéndose de los servicios de una organización investigadora ajena a la compañía. En las encuestas por correo, se envían los cuestionarios a los domicilios de los agentes, quienes pueden contestarlos sin necesidad de identificarse.

Según el método de encuestas por grupos, se convoca a cinco o más agentes para interrogarlos. El ejecutivo de ventas explica al grupo el objeto de la encuesta, formula las preguntas y les hace entender que no va a «identificarse a nadie con sus contestaciones», de manera que todos pueden expresar libremente lo que piensan. Pueden combinarse dos o más de estos métodos en una investigación formal de actitudes.

Pruebas. También son útiles las pruebas sicológicas para descubrir los motivos e intereses de los agentes de ventas. Existen pruebas para averiguar los intereses y características de un individuo, o los aspectos de su conducta que tienen valores emocionales, sociales o motivacionales. La prueba llamada «Strong Vocational Interest Blank» se aplica a los agentes de ventas para averiguar su interés vocacional.

Distintas pruebas de la personalidad sirven para indicar tendencias y actitudes expresadas en manifestaciones como extroversión, dominio, confianza en sí mismo y docilidad, así como emociones y sentimientos. Las pruebas llamadas «Bernreuter Personality Inventory», «Thurstone Personality Schedule ‘, «Washburn Social. Adjustment Inventory», y otras, sirven para proporcionar información sobre los motivos de los agentes, útil para motivarlos a rendir lo más posible en ventas, siempre que se administren, califiquen e interpreten debidamente por sicólogos de talento.

Comentarios de los compañeros. Las actitudes de los agentes se ponen muchas veces al descubierto en virtud de los comentarios que sobre ellos hacen sus compañeros de trabajo. Es un método corriente de averiguar cuáles son los motivos de los agentes de ventas; pero muy poco de fiar. Las. actitudes reveladas de esta manera son frecuentemente exageradas, y no representan las actitudes e intereses del agente.

Fuente: Apuntes de Administración de ventas de la Unideg