Enfocar a procesos el sistema de gestión de nuestro restaurante
Una vez ya conocida la estructura de los procesos, es hora de poner manos a la obra y ver cómo aplicarlo a nuestro restaurante.
1. Identificar los procesos necesarios para la gestión del restaurante.
El primer paso, consiste en identificar todos aquellos trabajos que habitualmente realizamos en el día a día. Compras, planificación de la producción en cocina, planificación del servicio de sala, acciones de comercialización, etc.
2. Determinar la estructura y contenido de estos procesos.
De cada proceso identificado anteriormente debemos describir su contenido en función de las siguientes variables: Objetivo del proceso.
- Alcance.
- Responsable.
- Salida.
- Documentos que integra.
Una Ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de información que tiene como objetivo recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas, así como para su óptima gestión.
3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
La descripción de un proceso se debe centrar en las actividades que se llevan a cabo, así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control y gestión de las mismas. Esto implica que la descripción de un proceso se basa en las actividades, así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y la gestión del proceso.
4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Para llevar a cabo cada proceso debemos contemplar qué información es necesaria y el nivel de dimensionamiento adecuado, ya que de otra manera no podremos alcanzar los resultados esperados. Se trata de establecer aquellos requisitos indispensables para que el proceso se pueda llevar a cabo. Si no ponemos las herramientas necesarias, ¿cómo queremos obtener los resultados deseados?
5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
La aplicación sistemática de los indicadores de control nos permitirá mejorar en el tiempo la eficacia de los procesos. Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia.
Un restaurante debe asegurarse de que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados y, para ello, nos debemos basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de un seguimiento y medición adecuada basada en indicadores.
6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Finalmente, y en base a la información mostrada por los indicadores, llevaremos a cabo la planificación e implementación de las mejoras necesarias.
Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las características y la evolución de los procesos. De este análisis de datos se debe obtener la información relevante para conocer dos aspectos:
- Qué procesos del restaurante no alcanzan los resultados planificados.
- Dónde existen oportunidades de mejora.
Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, deberemos establecer las correcciones y acciones correctivas para asegurar que los resultados planificados sean conformes, lo que implica actuar sobre las variables de control. Si el proceso de producción de cocina no alcanza los niveles de calidad exigidos deberemos ver en que fases del proceso debemos incidir. Quizás, sea un problema de las materias primas o de las fichas de producción, o de las capacidades de nuestro cocinero (si este fuera el caso ya no es una cuestión de procesos, sino de perfil profesional).
También puede ocurrir que, aun cuando un proceso esté alcanzando los resultados planificados, la empresa identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de los resultados del restaurante.
Por ejemplo, si obtenemos en el proceso de servicio de restaurante unos resultados óptimos, ya sea por el nivel de satisfacción de nuestro cliente o por los resultados económicos, y por información del cliente descubrimos que podríamos plantearnos una mejora en la fórmula de servicio, es obvio que trabajaremos en ofrecer al cliente dicha mejora que repercutirá en mejores resultados.
Finalmente, y como conclusión de todo lo comentado en esta guía, cabe destacar que el enfoque basado en procesos en los sistemas de gestión es actualmente uno de los principios básicos y fundamentales para orientar a un restaurante hacia la obtención de los resultados deseados.
Fuente: Manual de Administrador de Restaurante del Ministerio de Turismo de Ecuador
