La escucha activa no es tanto una técnica puntual, cuanto un proceso. Pero, ¿por qué es tan importante y, por qué no decirlo, difícil, realizar una buena escucha activa?
A la gente nos cuesta, a veces, escuchar porque nunca nos han enseñado: nos enseñaron a leer, escribir, a hablar…, pero nunca nos enseñaron a escuchar; se da por hecho que es algo natural. Y no lo es, lo natural es oír, no escuchar. Escuchamos activamente a nuestro interlocutor cuando realizamos los siguientes pasos que van de menor a mayor complejidad.
2. Oír pero no escuchar (cuando oigo a alguien, pero no dejo constancia de ello).
2. Simplemente escuchar (utilizo monosílabos para hacerle ver que le estoy escuchando, “hum…”; “ajá…”, “ya…”.
3. Reforzamiento (refuerzo lo que me están diciendo mediante expresiones del tipo: “comprendo…, ya veo…., entiendo…., exactamente…”.
4. Abre puertas (mediante preguntas, animamos a nuestro interlocutor a que nos cuente más: ¿y para cuándo dice que lo necesita?, ¿y de qué color preferiría la gabardina, en azul o en un tono más claro?
5. Reformulación de lo expre-sado (por medio de nuestras palabras expresamos lo que nos pide el cliente: o sea lo que usted busca es…; ya veo, usted se refiere a…).
6. Reflejo de los sentimientos (hacemos de espejo de lo que siente la otra persona mediante expresiones del tipo: “si, ya veo como se siente… lo cierto es que yo en su lugar también me sentiría…)