Definir los Clientes
En los momentos actuales de cambio que estamos observando en los mercados, en los estilos de vida de la gente, así como en lo económico y tecnológico, la definición de los clientes frecuentemente implica un replanteamiento de lo que la empresa ha estado haciendo en el mercado, en función de los resultados que ha obtenido.
En efecto, el conocimiento de los clientes actuales en relación a los fenómenos de entorno y tendencias manifiestas, puede llevar a emprender una nueva definición de clientes a quienes dirigirse.
La definición de los clientes se refiere a cuestionar si los actuales son los que deben seguir siendo, o bien si se tendrá que identificar y llegar a otros que convengan más a la empresa porque en ellos existan oportunidades. Es una decisión que implica replantear estrategias y tácticas de acuerdo a los objetivos que se fijen para llevar a cabo ese proceso de definición.
El precursor de la Ingeniería de Servicios Jan Carlzon, sus logros obtenidos son ilustrativos de lo que toda empresa puede lograr al definir sus clientes y que básicamente consiste en seguir el ciclo siguiente:
La definición de clientes significa descubrir un segmento de mercado especifico, en el cual va a servir la empresa; sin embargo, al identificar los clientes o segmentos, la organización debe evaluar su potencial para formular sus correspondientes estratégias, respondiendo a las preguntas:
¿Tiene la empresa los elementos apropiados para satisfacer las necesidades del cliente y además ofrecerle el valor agregado?
¿Puede la empresa proporcionar valor agregado en una forma superior como lo hace la competencia?
Al llevar a cabo una redefinición de los clientes, no debe olvidarse que ellos perciben en un producto identico o similar, diferentes valores y beneficios según sus necesidades, deseos y expectativas. La Ingeniería de Servicios – como también la mercadotecnia – debe llegar a la esencia de lo que el cliente quiere, busca, necesita y desea. La empresa, a su vez, debe tener la capacidad de satisfacer esas necesidades y particularmente la Ingeniería de Servicios, tiene que fortalecer ese cumplimiento a base de cuidar la calidad del servicio y de hacer clientes satisfechos.
Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco
