Atender solicitudes y quejas del huésped

A pesar de que el contacto entre camarera/o de pisos y clientes en algunos casos es muy esporádico y hasta inexistente, en algún momento pueden darse diferentes tipos de solicitudes o quejas por parte de los clientes.

De darse esta situación la camarera/o de pisos deberá proceder de la siguiente manera:

• Interrumpirá inmediatamente las actividades que esté realizando para prestar total atención a la solicitud o queja del cliente.

• Escuchará detenidamente la solicitud o queja y repetirla para determinar si la situación está total-mente clara para las dos partes.

• En el caso de que la solicitud o queja del cliente pueda ser solucionada o gestionada localmente; esta se deberá ejecutar inmediatamente, preguntando al huésped al finalizarla si hemos dado solu-ción a su solicitud o inquietud y si no requiere de algún tipo de asistencia más de nuestra parte.
• Si la solicitud o queja no puede ser atendida personal o localmente por la camarera/o de pisos, esta deberá determinar a la persona o área involucrada, y comunicará la solicitud o queja lo antes posible al área de recepción y/o a su superior para su gestión inmediata.

• La camarera/o de pisos deberá comunicar al cliente la posible solución, así como el tiempo tentativo en que se ejecutará la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterándole que la situación no se volverá a repetir y preguntando al huésped si no requiere de algún tipo de asistencia más de su parte.

Fuente: Manual de Camarera de Piso del Ministerio de Turismo de Ecuador