La cadena de servicio en la operación turística

Comunicarse con el turista y los proveedores:

Utilizar un vocabulario simple

Las agencias de viajes dependen en gran medida de las comunicaciones, tanto de datos como de voz, para el día a día de su negocio, la interacción del agente de viajes con el proveedor es primordial para poder prestar un servicio de calidad al cliente y que incluya la información necesaria para continuar la planificación de su viaje.

Esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere. Darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas.

Conviene en muchas ocasiones:

– Hablar despacio
– Utilizar frases cortas
– Utilizar términos comprensibles
– Pronunciar con seguridad
– Evitar vacilaciones, ansiedad o fastidio
– La dicción puede acompañarse de gestos manuales o de cejas, etc.

Evite en lo posible:

– Hablar demasiado a prisa.
– Hablar sin vocalizar.
– Hablar en tono demasiado bajo.
– Pronunciar mal.
– Hablar en idioma demasiado profesional o usando abreviaciones técnicas.

Use siempre expresiones como:

– Por favor
– Permítame
– Gracias
– Con gusto
– Encantado
– Muy amable
– Buen provecho

Las dos formas de comunicación oral, comúnmente empleadas en las agencias operadoras son el habla en la comunicación cara a cara, y el habla a través de un aparato como son: el teléfono o los micrófonos.

La comunicación cara a cara, permite mejor la retroalimentación inmediata y además de hablar y escuchar, podemos ver y observar movimientos, gesticulaciones, percibir el tono de la voz y la inflexión que se le da a lo que se dice.

Todo esto representa una gran ventaja, que no tiene la comunicación telefónica o a través de otro aparato que son de uso cotidiano en las agencias de viajes, aunque también sea realizada oralmente, ya que no se puede ver a la contraparte y consecuentemente no se puede combinar con el lenguaje no verbal que nos dice mucho más que lo que se expresa con palabras.

Tan importante o más que saberse expresar oralmente, es lo importante de saber escuchar, pero como todos no tenemos esta ventaja hay ciertos gestos que nos serán de ayuda para intimidar a los demás.

– Evite parpadear constantemente: es más, ensaye a parpadear lo menos posible ya que el parpadeo constante denota vacilación e inseguridad.

– En todo momento trate que su mirada sea directa: establezca contacto visual con los ojos de su interlocutor, manteniéndolos siempre fijos. Esto revela decisión sinceridad y valentía.

– No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua son muestras de timidez, inseguridad, titubeo e indecisión.

– Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos mientras escucha a su interlocutor.

Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, prisa, asombro y sorpresa.

La comunicación escrita

Tanto al leer como al escribir, aprendemos nuevos conocimientos, somos capaces de comunicarnos a través del espacio y del tiempo, y propiciamos la reflexión y la creación.

El acto de escribir, por tanto, requiere mayor concentración y rigor que el acto de hablar. También es necesario un dominio amplio del léxico, así como de las reglas gramaticales y ortográficas de la lengua, debido al carácter de permanencia de lo escrito, todo ello unido a las exigencias de un estilo variado, selecto y preciso de redacción.

A pesar de que la lengua escrita es la misma que se usa en la comunicación oral, hay una serie de características que la distinguen:

– Se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir el mensaje.
– Es reflexiva, organizada, elaborada y lógica.
– Está construida de manera correcta y precisa.
– Es diferida y permanente.
– Se establece una relación unilateral entre el emisor y el receptor.

Fuente: Manual de agente de ventas del Ministerio de Turismo de Ecuador