Asegurar la satisfacción del turista
Investigar la satisfacción del cliente para determinar si lo ofertado ha cumplido con sus necesidades, requerimientos y expectativas del viaje que lleva consigo a la satisfacción generando lealtad del cliente hacia la operadora turística, bajo un buen desempeño del agente de viajes.
Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos.
Sin embargo, el objetivo final no sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente.
También debemos pensar en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo.
Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto.
Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber? Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!
Los métodos más usuales de medir la satisfacción del turista son los siguientes:
Cliente ficticio: Se encarga de visitar la agencia o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados.
Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente.
Llamadas de seguimiento: Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de “buen servicio”. Se hace a algunos de los clientes tomados al azar.
Teléfono para reclamos: Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir las quejas del cliente.
Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente.
Tarjetas de comentarios: Son formularios que debe completar el cliente. Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede ser recibir un premio o descuento importante.
Tarjetas de agradecimiento: Estas se envían por correo (o e-mail), luego de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve formulario. La respuesta a estas tarjetas siempre es muy baja.
Fuente: Manual de agente de ventas del Ministerio de Turismo de Ecuador
