Busque la manera de superar las expectativas

La estrategia de negocios de Wal-Mart fue creada desde un principio para asegurar que la compañía se destacara del resto. La estrategia consiste en dos elementos:

1. Ofrecer gran variedad a buenos precios, para que la gente venga a la tienda.
2. Procurar que los clientes vuelvan una y otra vez debido a la excelente atención al cliente.

La idea de Walton era ofrecer todo lo que un cliente pudiera necesitar, de modo que nunca tuviera que ir a otra tienda. Las tres creencias básicas alrededor de las cuales Walton creó su
compañía son:

1. Respeto para todos y cada uno de los individuos.
2. Proveer un excelente servicio al cliente.
3. Obtener la excelencia en cada aspecto del negocio.

Para realizar estas creencias básicas, Wal-Mart se preocupa mucho de la atención al cliente. Estos son algunos ejemplos:

1. La compañía tiene una “regla de 10 pies”: cada vez que un empleado esté a 10 pies de un cliente, debe verlo a los ojos, saludarlo y ofrecerle ayuda.
2. Todo Wal-Mart tiene una recepción al frente de la tienda: donde los clientes pueden cambiar cualquier cosa que hayan comprado sin pregunta alguna. A veces se le devuelve el dinero al cliente.
3. Sam Walton fue el primero en colocar porteros en las tiendas: que saludan y agradecen a las personas por venir a comprar en Wal-Mart y que orientan a las personas.
4. Wal-Mart es el pionero en “ventretenimiento”: esto hace que las compras sean más entretenidas y divertidas. Los clientes son invitados a participar en concursos, juegos y evaluación de productos.

– Obsesiónese por ofrecer el mejor servicio al cliente de toda la industria.
– Busque la manera de superar las expectativas del cliente.
– Haga lo que sea por satisfacer al cliente, aunque se aprovechen de usted.
– Cree alianzas con sus proveedores para mejorar los productos y deleitar a los clientes.