Sam Walton ejemplificaba mejor que nadie al típico líder servicial. No consideraba que los empleados debían reportarle continuamente. Por el contrario, creía que su papel era proveer a los empleados todo lo necesario para que lograran satisfacer al cliente. Walton nunca le pedía a un empleado que hiciera algo que él mismo no estaba preparado para hacer.
Walton consideraba socios a sus empleados. Siempre le dio autoridad a su gente para que hiciera mejor su trabajo. Walton le pedía a todo el mundo sus mejores ideas y luego las usaba para mejorar el negocio. Cada vez que visitaba una tienda, organizaba una reunión de improviso con el personal, en la que hablaba poco y escuchaba mucho. Mostraba su aprecio por los esfuerzos de los demás y entablaba estrechos lazos con los empleados. En resumen, trataba a todo el mundo respetuosamente. Esto permitió que el trabajo en equipo fuera mucho más efectivo, porque todo el mundo se sentía ligado a Sam Walton.
La habilidad para lidiar con gente de Walton era genuina. Realmente se preocupaba por los trabajadores de Wal-Mart; no era una estrategia gerencial. La compañía siempre ha conservado su política de “puertas abiertas” y nunca nadie dudó en comentarle una buena idea a Walton. Además, Walton siempre lograba que la gente a su alrededor se relajara. Walton siempre estaba en busca de nuevas ideas, incluso de parte de los candidatos a trabajar en Wal-Mart.
– Sondee continuamente la opinión de los empleados.
– Establezca mecanismos para saber cómo se sienten los empleados en la compañía.
– Tome ideas de las personas que interactúan a diario con los clientes. Estas son las personas que conocen mejor al cliente.
– Haga lo posible porque sea fácil acercársele.
– Escuche bien lo que le están diciendo.
– Otórgueles a los empleados que lidian con clientes la autoridad necesaria para tomar decisiones correctas y así satisfacer al cliente.
– Adopte la mentalidad de que los líderes están para servir a los trabajadores y no alrevés.