Los problemas pueden ser resueltos
Los problemas encarados por líderes y gerentes son increíblemente parecidos entre sí, independientemente del tipo de negocio, la industria o ubicación. En todo caso, siempre se presentará la misma interrogante: ¿Qué debemos hacer cuando los demás no hacen lo que deberían hacer? ¿Cómo debemos encarar las promesas rotas, las expectativas incumplidas y los comportamientos indeseables?
Los enfrentamientos cruciales surgen constantemente. Las expectativas existen, y cuando los demás no las satisfacen, nos sentimos defraudados. En el mundo corporativo son muy comunes los problemas relacionados con la calidad, la seguridad, los incumplimientos financieros y las infracciones, entre otros. Todos estos problemas pueden traer serias consecuencias.
Cuando se quebranta la confianza de los líderes y gerentes, algunos empleados reaccionan con violencia y rabia mientras que otros se mantienen en silencio.
Aunque el término puede sonar negativo en un primer momento, “confrontar” a los demás en realidad sólo supone con-minar a los demás, cara a cara, para que se responsabilicen de sus acciones. Cuando los problemas son manejados de modo correcto, el enfrentamiento puede ser mutuamente beneficioso.
Es posible aprender las habilidades necesarias para dominar las confrontaciones cruciales que encararemos en nuestra vida profesional y personal. Sin embargo, es importante destacar que no se trata de una política o conjunto de políticas, sino de un conjunto de habilidades. Los problemas no pueden ser resueltos con nuevas políticas o nuevos sistemas o nuevas reglas; es preciso combinarlas con un conjunto de habilidades. Ningún método de implementación de cambios (políticas, sistemas, programas) funcionará bien hasta que la gente no aprenda a discutir sobre las decepciones y las irregularidades.
La organización se beneficiará mucho una vez que las personas aprendan las habilidades básicas para manejar una confrontación. Según investigaciones realizadas por los autores en una gran empresa contratista del ministerio de defensa, por cada incremento de 1% en la implementación de habilidades básicas de confrontación, se obtenía un incremento en la productividad de US$ 1,5 millones. Nueve meses después de empezar el entrenamiento, los empleados mejoran en 13%. Asimismo, di-chas investigaciones revelan que la mayoría de las organizaciones pierden entre 20% y 80% de su potencial porque sus líderes y empleados no son capaces de manejar enfrenta-mientos.
Las confrontaciones cruciales son aquellas en las que entran en juego grandes desafíos. Por ejemplo, cómo enfrentar un supervisor que se ha vuelto un microgerente, cómo hablar con alguien sobre una calumnia, o cómo decirle a un doctor que no está haciendo su trabajo como debería. Todas estas son situaciones que, de no ser tratadas correctamente, pueden generar graves consecuencias.
