Innovación e Ingeniería de Servicios
La práctica de la Ingeniería de Servicios la hemos dirigido hacia el logro de ventajas competitivas a partir de crear clientes satisfechos. Es una alcance que comprende respuestas a los cambios en las necesidades del cliente, de los fenómenos de entorno, de la tecnología, de la competencia y otros eventos.
En estas circunstancias, la alta gerencia tiene una poderosa arma de enorme peso: la innovación. En la comunidad empresarial de aguda competencia, la innovación ha adquirido una posición preeminente como factor competitivo, además de ser un elemento estructural dentro del Hexágono de Servicios de la Ingeniería de Servicios. Ciertamente, la aplicación de la innovación como práctica regular en una organización, se acentúa conforme se acelera el cambio y se eleva el nivel de competencia; por lo tanto, debido a que los fenómenos de cambio tienden a incrementarse, la innovación – como factor critico de competencia – también aumentara su participación.
Desde luego que la innovación no es una ciencia o tecnología, sino que llega a ser resultado de ellas y más que un concepto técnico, desde la postura de la Ingeniería de Servicios, es un concepto estratégico dirigido a crear valor que satisfaga necesidades y deseos cada vez en mejor forma. Bajo este concepto, la innovación es un proceso amplio, cuyo resultados son validados por la aceptación que tenga en el cliente y, estratégicamente, se convierta en ventaja competitiva.
Con este sentido, la innovación se convierte en fuerte aliado de la Ingeniería de Servicios, puesto que nuestra disciplina también tiene que enfrentar el cambio con el cambio mismo para crear valor y mejorar los servicios. Vista la innovación en esa dirección, podemos definir su propósito central:
Producir nuevas combinaciones, como resultado de una actitud mental creativa, entre los factores existentes – tecnología, productos, materiales y demás recursos – para generar un concepto de valor o servicio mejor, nuevo o diferente, que impacte positivamente en el cliente y se traduzca en una ventaja competitiva.
Al integrar la innovación a nuestra disciplina de estudio debemos tomar en cuenta que no existe propiamente una teoría de ella.
Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco
