Aportes de Philip Crosby
Norteamericano, creador del concepto «cero defectos»(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método.
Él desarrolló un concepto denominado los «Absolutos de la calidad total«, cuyos principios son:
- La calidad se define como cumplimiento de requisitos
- El sistema de calidad es la prevención
- El estándar de realización es cero defectos
- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
En lo que respecta a la dirección, «estableció» un modelo que él llama de «administración preventiva» y Definición Sistema Estándar Medida Todo trabajo es un proceso
Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad y que se describen así:
Primero: » La calidad es intangible; calidad es bondad». Por ello, se habla de «alta calidad», «calidad de exportación», producto bueno o malo, servicio excelente o pésimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto.
Segundo: «La calidad es costosa». A través de este mito creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien un pedido que despacharlo equivocado, no cuesta mas programar bien que mal. Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos; lo que cuesta son las horas de computadora y el papel desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes; lo que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etcétera. Lo costoso, en fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más económico tolerar errores que «hacerlo bien desde la primera vez», y no habrá un «punto de equilibrio» entre beneficios y costo de calidad.
Tercero: «Los defectos y errores son inevitables». Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos, los accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres.
