Concepto de reingeniería

Es la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos, para lograr resultados excepcionales en las medidas valor: costos, calidad y servicio.

Es necesario revisar la MISION y luego revisar y rediseñar los procesos.

Estos cambios espectaculares que se hacen para mejorar los costos, la calidad y el servicio están orientados al CLIENTE.

Johanson plantea una revisión fundamental de la estructura de esta manera:

• ¿Sirve lo que estoy haciendo?
• ¿Para qué está la empresa?
• ¿Sé hacer lo que tengo que hacer?
• Revisa los elementos (físicos, humanos, financieros, legales y administrativos):
• ¿Están estos elementos?
• ¿En qué estado se encuentran?
• ¿Son adecuados a la situación?
• A partir de esto busca definir cual es la verdadera MISION, VISION, cuales son sus POLITICAS, sus ESTRATEGIAS, sus METAS.
• El rediseño radical se refiere a justamente estos aspectos, que se ven reflejados a través de los procesos. La MISION es lo más importante que hay que definir.
• ¿Cómo quiero que sean los elementos en los próximos años?
• ¿Cuál es mi visión para los próximos años?
• ¿Dónde quiero estar en los próximos años?

Procesos

Son un conjunto de actividades relacionadas que se le aplica a un conjunto de insumos, que permiten obtener un producto o servicio con un valor agregado para el CLIENTE. Debe adecuarse a las 3 C.

Los procesos son tan importantes porque sino son revisados (si no están adecuados con la Visión, la Misión, etc.) y tampoco rediseñados, se corre el riesgo de volver a la estructura piramidal.

Clasificación

1. Principales y accesorios: principal es aquel que agrega valor al producto o servicio en sí. Siempre orientado a la satisfacción del cliente. Accesorios son aquellos que son necesarios para realizar el producto, pero que por sí mismo no le agregan valor. Es importante determinar si el/los proceso/s accesorios son prioritarios, o sea, necesarios. Si son descartables, deben eliminarse, para así bajar costos y poder ser más competitivo.
2. Externos e internos: externos son aquellos que trascienden hasta el cliente, que los conoce. Internos son aquellos que no llegan hasta el cliente, solo forman parte del proceso de producción.
3. Visibles y ocultos: visibles son aquellos a los que el cliente puede acceder. Ocultos son aquellos que no están a la vista del cliente de manera de éste no pueda enterarse de lo que sucede.

El proceso no termina en la venta, sino en la Satisfacción del Cliente. El proceso es dinámico, hay que revisarlo constantemente. Hay que revisar la Misión, los objetivos, las estrategias, etc. Se debe revisar si están fuera de época y adaptarlos a la actualidad.