Las quejas se recogerán por escrito, y se realizará a la vista. Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que se comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente analizar como evitar que vuelva a ocurrir.
Se ha dejar hablar hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso.
Aunque no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,…
Se le recuerda que existen formularios donde reflejar su queja por escrito y donde se puede realizar.
