Gestión de quejas y sugerencias

• Las quejas se recogerán por escrito, y se realizará a la vista. Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que se comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente analizar como evitar que vuelva a ocurrir.
• Se ha dejar hablar hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso.
• Aunque no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,…
• Se le recuerda que existen formularios donde reflejar su queja por escrito y donde se puede realizar.