Lealtad y rentabilidad
En el momento actual, perder o dejar de captar clientes es algo que no podemos permitirnos y su satisfacción será nuestro motivo principal. Conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener uno ya que se tiene. Las ventajas de mantener un cliente son muchas porque los clientes gastan más, recomiendan a familiares y amigos, y son menos sensibles al precio, su atención cuesta menos porque nos conocen, perdonan más fácilmente un error, etc.
El estadio previo a la lealtad es la satisfacción, la percepción del servicio recibido y las expectativas que tiene el paciente, determinadas por las experiencias anteriores, por las referencias familiares y amigos y por la información y las promesas recibidas de la empresa y de la competencia, y también se incluyen las necesidades individuales.
Es preciso manejar las expectativas mediante el establecimiento del punto medio entre el exceso y el defecto. En el primer caso el cliente no quedará satisfecho y en el segundo no se conseguirá la masa crítica de clientes para funcionar en el largo plazo.
Fuente: Barrancos Mooney, Barrancos (2007) Operatoria dental, integración clínica. Buenos Aires: Editorial Médica Panamericana.
