Red informal
La discusión anterior sobre las redes enfatizó los patrones formales de comunicación, pero éstos no sólo son el sistema de comunicación en un grupo entre grupos.
Ahora pongamos nuestra atención en los sistemas informales, donde la información fluye a lo largo del muy conocido chisme y pueden florecer los rumores.
El chisme tiene tres características principales. Primero, no está controlado por la gerencia. Segundo, es percibido por la mayoría de los empleados como más creíble y confiable que las comunicaciones formales emitidas por la alta gerencia superior.
Tercero, se utiliza enormemente para servir a los propios intereses de las personas dentro de él. Uno de los estudios más famoso sobre el chisme investigó el patrón de comunicación entre 67 empleados de la gerencia en una pequeñaempresa de fabricación.
El método básico utilizado consistió en comprender de cada uno de los receptores de la comunicación cómo recibía cierta información y luego seguirle la pista hasta su fuente.
Se encontró que, mientras el chisme fue una fuente importante de información, sólo 10% de los ejecutivos actuaron como canal de comunicación, esto es, pasóla información a por lo menos una persona.
Por ejemplo, cuando un ejecutivo decidió renunciar para entrar al negocio de los seguros, 81% de los ejecutivos supo acerca de eso, pero solamente 11% transmitió esta información a los demás. Las otras dos conclusiones de este estudio no tienen valor.
La información sobre los eventos de interés general tienden a fluir entre los mayores grupos funcionales (esto es, producción, ventas), en lugar de dentro de ellos. Tampoco se encontró prueba de que los miembros de cualquier grupo en particular actuaron como elementos comunicativos.
Un intento de duplicar este estudio entre empleados en una oficina pequeña de gobierno encontró que sólo un menor porcentaje (10%) actúa como individuos de conexión. Es interesante que la duplicación con un espectro más amplio de empleados —incluyendo personal de tropa y de la gerencia.
Sin embargo, el flujo de la información en la oficina gubernamental tomó lugar dentro, en lugar de entre los grupos funcionales. Se propuso que esta discrepancia podría deberse a comparar una muestra de sólo ejecutivos contra una que también incluyera trabajadores de tropa.
Los gerentes, por ejemplo, podrían haber sentido una mayor presión para estar informados y por tanto cultivar a los demás fuera de su grupo inmediato funcional.
También, en contraste con los hallazgos del estudio original, la duplicación encontró que un grupo consistente de individuos actuó como conector al transmitir información en la oficina de gobierno.
¿Es precisa la información que fluye a lo largo del chisme? La evidencia indica que cerca de 75% de lo que se transmite es preciso. ¿Pero qué condiciones nutren la actividad de difundir chismes? ¿Qué hace que el rumor continúe?.
Se asume con frecuencia que los rumores empiezan porque excitan el chismorreo. Esto es un caso raro. Los rumores tienen cuando menos cuatro propósitos: estructurar y reducir la aprensión; darle un sentido a la información limitada o fragmentada; servir como un vehículo para organizar a los miembros del grupo, posiblemente externos, en coaliciones; y señalar el estado de emisor («soy un interno y, con respecto a este rumor, tú eres un externo»), o poder («tengo el poder de hacerte un interno»).
La investigación indica que los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condición es que crean aprensión. Las situaciones de trabajo contienen estos tres elementos, los cuales explican por qué los rumores florecen en las organizaciones.
El secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las grandes organizaciones —alrededor de temas como la designación de nuevos jefes, la reubicación de las oficinas y la nueva alineación de las asignaciones de trabajo— crean condiciones que alientan y mantienen los rumores en el chisme.
Un rumor persistirá ya sea hasta que se satisfagan los deseo s y expectativas creadores de la incertidumbre que fundamentan el rumor; o bien, hasta que la aprensión se reduzca. ¿Qué podemos concluir de este análisis? Ciertamente el chisme es una parte importante de la red de comunicación de cualquier grupo u organización y vale la pena entenderlo.
Les muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad. Actúa, por ende, tanto como filtro o mecanismo de retroalimentación, recogiendo los temas que los empleados consideran relevantes.
Al parecer, es más importante, otra vez desde el punto de vista gerencial, analizar la información del chisme y predecir su flujo, dado que sólo un pequeño grupo de individuos (alrededor de 10%) pasa la información a más de una persona.
Al evaluar cuáles individuos considerarán como relevante cierta información, podemos mejorar nuestra habilidad para explicar y pronosticar el patrón del chisme.
Fuente: Apuntes de la materia de Administración 2 de la Unideg
