Enfrentarse a los hechos y reforzar el sentido de la responsabilidad

Un fuerte sentido de la responsabilidad actúa como catalizador del círculo de éxito. Este sentido empieza a diluirse en las organizaciones que se ven sometidas al círculo de fracaso, en las que la comunicación, la práctica y la iniciativa se detienen.

Cuando James M. Kilts llegó al puesto de director general de Gillette en 2001, se encontró con una compañía que, en palabras de uno de sus ejecutivos, “valoraba la antigüedad y la lealtad corporativa más que la competencia”. Aunque contaba con buenos diseñadores y algunos productos estrella (Match3), era una compañía más volcada sobre los productos que sobre el personal, con el consiguiente daño para la confianza de la plantilla y de los inversores. En los años 90, Gillette se vio envuelta en el proceso de globalización de sus productos y descuidó la atención a los detalles. Unas ventas estancadas, los beneficios y la cuota de mercado reducidos y el precio de las acciones bajando fueron fenómenos que no tardaron en aparecer. La comunicación en el seno de la compañía empezó a deteriorarse, la responsabilidad ante una mala gestión a negarse y las acusaciones a intercambiarse. Para obligarles a enfrentarse a los hechos y fortalecer el sentido de la responsabilidad, introdujo una serie de medidas que incluían:

• Un diálogo franco sobre los problemas y las expectativas.

• Una comunicación continua e intensa.

• Una información directa sobre el rendimiento como espejo de la responsabilidad.

Como resultado de todas estas medidas, Gillette recobró el pulso y se convirtió de nuevo en triunfadora. La comunicación y la coordinación mejoraron y la energía y un clima positivo fueron en aumento a medida que se contagiaban entre los empleados. En poco menos de un año, Gillette cumplió las mejores expectativas de los analistas de mercado. Fuente: Libro la Confianza por Rossabeth Moss Kanter