Fuentes de innovación

En un marco de feroz competencia, de acelerados cambios y de fenómenos discontinuos, que ciertamente representan amenazas, también deben tomarse como fuentes de innovación.

Una primera fuente de innovación de la Ingeniería de Servicios está en la queja de los clientes, cuyo alcance es tan rico en innovaciones, que alguien exhortó: «hay que amar más las quejas que los cumplidos». En efecto, una queja es retroalimentación pura del principal receptor, que está diciendo: todavía no me satisfacen. Y en este sentido debemos tener presente que el «cliente siempre tiene la razón».

La Ingeniería de Servicios toma las quejas como provenientes de una muestra representativa de un universo mayor, para identificar clientes insatisfechos. Escuchar las quejas del cliente insatisfecho nos permitirá lograr lo siguiente:

– Conocer la forma como el cliente percibe producto, servicio y empresa.

– Obtener ideas para solucionar problemas, mejorar el servicio y crear valor para el cliente.

– Captar nuevos puntos de vista, necesidades y expectativas, que puedan llevar a desarrollar otros productos y servicios. Las quejas son el foco rojo de la Ingeniería de Servicios para encontrar fallas en el servicio, de manera que de ellas se deriven soluciones y se generen innovaciones que modifiquen favorablemente la situación original. Otras fuentes de innovaciones que deben tomarse en cuenta son:

1. Eventos inesperados.
2. Debilidades en el proceso.
3. Cambios en la estructura del sector o mercado.
4. Manejo de tecnologías.
5. Cambios demográficos.
6. Cambios en la percepción.

Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco