Proceso de comunicación

La comunicación entre los seres humanos es un proceso que se ajusta a la figura que le mostramos a continuación:

Si adecuamos el proceso anterior a la comunicación comercial, debemos comprender que toda entrevista comercial debe tener un propósito, que en nuestro caso es la venta de nuestro producto/servicio. Este propósito se cumple, cuando somos capaces de generar una idea, clara y concreta de lo que queremos transmitir a nuestro receptor, que en nuestro caso es el cliente.

Estas ideas concretas y precisas apoyadas por los argumentos que disponemos de nuestros productos/servicios, hacen que emitamos un mensaje comercial a través de un canal, que puede ser escrito u oral, con el objeto de que nuestrocliente reciba información veraz y realista de nuestros productos o servicios.

Esta información es decodificada por nuestro cliente e interpretada en función del entorno en el que se mueva la conversación comercial, así como, por las habilidades de comunicación que estamos poniendo en práctica, tales como la voz, la entonación, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal, promoviendo unaconducta en el mismo hacia la compra o rechazo de nuestro producto/servicio

Esta conducta del cliente, está impulsada por sus necesidades y por sus motivaciones personales, lo que le produce una percepción de la empresa, del producto/servicio o del vendedor que puede ser real o irreal, en función de los argumentos y de las habilidades de comunicación que estemos utilizando a lo largo de la entrevista, provocándole una reacción afectiva, de duda o de rechazo, que le produce en su mapa mental la creación de una imagen o impresión sobre las cosas, generando con ello su conducta a tener a lo largo de la entrevista comercial. Por ello, debemos estar totalmente pendientes del feed-back que elcliente nos está comunicando constantemente a lo largo de la actividad comercial Pero, ¿qué es esto del feed-back?

El feed-back es la información de retorno que nos envía nuestro cliente, en relación a lo que nosotros le estamos argumentando. Nos sirve para saber cómo se ha entendido nuestro mensaje y hasta qué punto lo que ha entendido el cliente es lo que nosotros queríamos comunicarle.

El feed-back no tiene por qué ser verbal. Nuestros clientes también nos dan información de retorno, mediante gestos u expresiones. Debemos estar atentos a los gestos del cliente, puesto que todos sabemos si una persona se entera de lo que le estamos comentando por las caras o gestos que pone, sin necesidad de que nos comente que no se está en-terando de nada.

Pero existe otra herramienta para generar una actitud positiva de los clientes hacia nuestra persona, empresa, producto o servicio. ¿Cuál es esta herramienta? La reformulación. ¿Y en que consiste la reformulación?

La reformulación se define como la repetición y/o confirmación de lo que nos ha dicho el cliente, pero sin repetirlo exactamente, sino con nuestras propias palabras, centrándonos en la esencia del mensaje que el cliente ha transmitido. Y todo ello con la finalidad de saber si lo que el cliente me ha querido transmitir, lo he entendido. La reformulación nos asegura haber captado las claves de la comunicación del otro.