Orientación hacia el cliente
La Organización Inteligente como la definimos anteriormente, adopta una orientación hacia el cliente, puesto que él marca la pauta para lo que es y luce aquella. Es una más de sus características, tal vez la principal, porque es la idónea para fijar la dirección que a su vez provoca un redescubrimiento del elemento humano posicionado como el recurso vital de toda organización.
Precisamente, por la relación que se produce y debe mantenerse entre el personal de la empresa y el cliente y por la importancia que éste tiene para toda organización, ha surgido la propuesta de invertir la pirámide que tradicionalmente representa al modelo de organización industrial. En efecto, este modelo ubica a la alta dirección en la cúspide y de ahí, hacia abajo se identifican los niveles gerenciales anteriores hasta llegar a la gente del plano operativo, colocado en la base. La debilidad de este esquema es el hecho de colocar a los empleados en la parte inferior del montón, implica muy evidentemente que ellos son los participantes menos importantes o los de menos influencia – en la relación.
Otra falla conceptual de la pirámide tradicional de autoridad es que el cliente generalmente no aparece allí.
La inversión de la pirámide sugiere que cada gerente asuma un nuevo papel para sus funciones, sin que por ello signifique menos autoridad; más bien es una posición estructural para que la gente en la línea de contacto llegue directamente al cliente mediante una forma de servir con impacto.
Tratando de integrar los conceptos vistos en esta unidad con relación a un modelo de Organización Inteligente, se plantea este esquema:
Adviértase que el esquema anterior está pensado en función del modelo de Organización Inteligente, cuyos integrantes actúan tomando decisiones y solucionando problemas. Es un modelo que remarca la cercanía – en pensamiento y acción – de todo el personal con el cliente de quien obtiene información para mantener un seguimiento continuo de sus necesidades. También trata de plasmar lo que es el apropiado marco de acción para la Ingeniería de Servicios.
Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco
