Auditoría o Monitoréo

Un elemento tradicional de control ha sido la auditoría, ya que es un enfoque que se orienta a examinar el cumplimiento de la calidad del servicio y de sus atributos.

Sin embargo,  por la naturaleza misma del servicio y de la creación de clientes satisfechos como base para generar ventajas competitivas, consideramos que el concepto de auditoría está limitado para el cumplimiento de los fines de la Ingeniería de Servicios.

Auditoría

«es llevar a cabo un examen metódico y ordenado para informar sobre lo investigado».

Entre la fecha en que la auditoría presenta su informe y en momento en que ocurrieron los acontecimientos, ha transcurrido cierto tiempo, que para los fines de la Ingeniería de Servicios o formulación de estrategias en general, puede ser demasiado como para actuar con oportunidad y evitar que se propicien clientes insatisfechos y desertores.

Ante la insuficiencia de un enfoque de auditoría, se plantea el concepto de monitoréo de los contactos de oportunidad, ya que toda deficiencia que ocurra, se corregirá y preverá inmediatamente. Un sistema de monitoréo para la Ingeniería de Servicios cuya diferencia con el concepto de auditoría se establece en la figura siguiente:

 

 
El monitoréo de los contactos de oportunidad se convierte en una frase crítica e importante, que conjuntada con la innovación, representan elemento condicionantes para desarrollar ventajas competitivas constantes. Mantener un seguimiento continuo -monitorear- de los eventos relacionados con el servicio y de ahí derivar oportunidades de innovación para crear valor y mejorar el servicio, es una formula para lograr competitividad real.

Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco