Hacia una organización inteligente

A estas alturas estaremos de acuerdo que las empresas de ahora en día tienen que dirigirse hacia el cliente en virtud de que la naturaleza propia del modelo tradicional regularmente tiende a degradar la calidad del servicio.

Es una situación que se acentúa en todas aquellas empresas como hoteles, instituciones de crédito, tiendas de autoservicio, comercializadoras minoristas o al detalle, servicios profesionales entre otras, cuya fuerza generadora de ingresos, crecimiento y rentabilidad están en el servicio al cliente, en crearle autentico valor y beneficio, los ingredientes básicos para la excelencia.

Como consecuencia de la orientación hacia el cliente, que implica una renovación en el comportamiento del recurso humano, surgen requerimientos definidos para el modelo propio de la economía de la información y del conocimiento:

• Las empresas generalmente necesitan tanta inversión, o más, en la gente pensante, que en maquinaría y equipo.
• La gente operativa de línea, caracterizada por su desempeño mecánico y rutinario, se transforma en gente pensante que soluciona problemas y toma decisiones en su relación de servicio al cliente.
• La tecnología que se canaliza hacia la gente de operación la apoya y no la sustituye.
• El reclutamiento y selección de personal en los niveles operativos es tan importante como el que se hace para los niveles gerenciales.
• El manejo de incentivos y compensaciones se plantea en función a resultados y desempeño de su posición de contacto al cliente.
• La actualización del personal de línea en contacto con el cliente se mide no sólo por la productividad basada en reducir costos, sino más bien en su desempeño para crear clientes satisfechos que regresen a la empresa y eleven su nivel de compras.
• La información y comunicación son factores de integración, tanto entre el personal internamente, como de éste con otros sistemas externos – clientes y proveedores.

En la economía actual, la idea es hacer de cada individuo un agente pensante de cambio y decisión, que requiera menos supervisión y se oriente a resultados en su desempeño de tratar y servir al cliente. Como consecuencia de esta actuación, es de esperarse que el cliente mantendrá una lealtad a la empresa y formará parte de su futuro, como generador de ingresos.

Las experiencias han demostrado que en organizaciones con gente pensante y orientación hacia el cliente, las empresas obtienen sensibles beneficios como:

• Menor rotación de su personal.
• Mayores volúmenes de venta.
• Superiores ventajas competitivas.
• Mejores sueldos al personal.

Dichos logros son posibles tanto por la naturaleza de una organización integrada con gente pensante, como por el apoyo de la Ingeniería de Servicios.

Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco