Consumidor final
Es la categoría de clientes usuarios del producto, quienes validarán cuanto de éste se diga o se anuncie. Ellos son los que deben estar plenamente convencidos de que el producto contiene un valor agregado o beneficio superior al que proporciona la competencia, además de cómo se ofrezca o sea el servicio de apoyo. En última instancia, el consumidor final es de quien depende la lealtad al producto y a la empresa.
Hay que reconocer que frecuentemente las compañías sólo dirigen sus esfuerzos y fortalecimiento de relaciones, exclusivamente al cliente externo, con el que tienen contacto directo, descuidando o ignorando al consumidor final, quien por último es el que acepta o rechaza el producto.
En consecuencia e independientemente del número de intermediarios que tenga una empresa para su producto, ella nunca debe descuidar al consumidor final. Para ello, la Ingeniería de Servicios lo identifica con un enfoque de comunicación para destacar el valor y servicio al cliente final. Lo importante es llegar siempre la mente del consumidor mediante un concepto de diferenciación del producto, del servicio y de la empresa. Desde luego que en este proceso comunicativo contará la participación de lo que haga el intermediario, que por supuesto debe ser congruente con lo que es y hace el producto, así como lo que se dice en torno al mismo y a la empresa que lo produce.
La distinción entre clientes internos y externos sólo pretende resaltar la importancia del primero para llegar al segundo. El personal se convierte así en una parte de todo un proceso; si él falla, estará limitando los resultados finales. Visto así el proceso, es hacer referencia a la organización como una unidad unificadora en la cual cada integrante debe tener una clara visión y misión de hacia donde va y qué debe cumplir. Es un comportamiento que el personal debe cristalizar, pero que no se puede dar mediante un manual de procedimientos, sino a base de nutrirse y cultivarse permanentemente, desde el presidente o director general de la empresa hasta el empleado de menor nivel jerárquico.
Revisando los objetivos últimos, tanto de la empresa – crecimiento y rentabilidad a corto y largo plazo -, como de la Ingeniería de Servicios – crear clientes satisfechos para lograr ventajas competitivas -, todas las categorías de clientes señaladas tienen importancia, puesto que son eslabones de una misma cadena de producción y distribución para llegar al cliente y para satisfacer sus necesidades. El tratamiento más débil que se proporcione a uno de esos eslabones, estará condicionando el funcionamiento del proceso total.
Fuente: Apuntes de Empresas computacionales del Instituto Tecnológico de Apizaco
