Cuidar la calidad del servicio
La Ingeniería de Servicios constantemente debe estar buscando mejorar el servicio al cliente, así como producir innovaciones que proporcionen mayor valor agregado. Es un proceso continuo que no se puede detener, porque a partir del mismo se conservan y superan los logros y ventajas competitivas.
La mala calidad en el servicio tiene un costo, si tomamos en cuenta los ingresos que se dejarán de percibir en el futuro, por cada cliente desertor en el presente. El paso inmediato para medir la calidad, es determinar lo que cuesta perder un cliente satisfecho que deja a la empresa para dirigirse al competidor que le proporciona algo superior, o tan solo un poco mejor. Para ello partimos de que un cliente satisfecho y retenido genera utilidades a través del tiempo, generalmente en forma creciente.
Conforme la relaciones del cliente con la empresa se fortalecen y son durables, las utilidades que deja tienden a levarse en relación al tiempo que se retenga.
Reteniendo un cinco por ciento de los clientes, las utilidades pueden incrementarse hasta en un cien por ciento, dependiendo del tipo del negocio.
Las empresas con clientes cuya lealtad han mantenido durante varios años, pueden superar financieramente a aquellas compañías con alta rotación de clientes, aún cuando tengan costos por unidad más bajos y mayor participación en el mercado.
