Calidad en la atención
La calidad percibida por el usuario surge de la comparación entre las Expectativas que el mismo tiene acerca del servicio y sus percepciones sobre el desempeño del servicio.
La calidad del servicio se ha convertido en un concepto central de muchas estrategias de marketing. Es uno de los medios alternativos con los cuales cuenta una organización para alcanzar una ventaja competitiva y posicionarse a sí misma en forma más efectiva en el mercado.
Adoptar una estrategia de calidad significa definir el nivel de excelencia esperado para el tipo de servicio que brinda la empresa. Este nivel de calidad no establece necesariamente que el servicio sea lujoso, sino simplemente que el mismo responda a las expectativas de un grupo de compradores objetivo.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
La calidad posee cinco dimensiones:
• Aspectos Tangibles: involucra el soporte físico, equipamiento y apariencia del personal.
• Confiabilidad: es la habilidad para prestar el servicio prometido en forma fiable y precisa.
• Sensibilidad: es la voluntad y predisposición con la que se ayuda a los consumidores y se les provee de un servicio oportuno.
• Seguridad: es el conocimiento y la cortesía de los empleados así como con su habilidad para inspirar confianza.
• Empatía: es la atención esmerada y personalizada que la empresa presta a sus Clientes.
Fuente: Manual Transversal de Personal Operativo del Ministerio de Turismo del Ecuador
