Establecer estándares e indicadores de calidad en la atención
Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo.
La medición que permite obtener el indicador puede ser directa o indirecta:
La medición será directa si la información que proporciona el indicador concierne concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestación del servicio).
Por el contrario, la medición será indirecta cuando la información que proporciona el indicador sólo está relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa (por ejemplo, el índice de ocupación hotelera mediría indirectamente la demanda del servicio).
Los indicadores se presentan agrupados por áreas o servicios, dependiendo de las necesidades de evaluación que presente cada administración, en este sentido es importante determinar cuáles son los elementos que componen un indicador para su mejor aplicabilidad.
• Objetivo del indicador
• Alcance
• Definición del indicador.
• Método para conseguir el indicador
• Interpretación del indicador
Fuente: Manual Transversal de Personal Operativo del Ministerio de Turismo del Ecuador
