¿Qué es lo que esperan los clientes de mi trabajo?
La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros de la institución, buscando mejorar diariamente a fin de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso que no corresponde únicamente a los empleados que tienen contacto directo con el cliente.
Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho más tolerantes a los posibles errores en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos servicios, la posibilidad de recuperación del usuario dependerá únicamente del tipo de respuesta que pueda dar dicha institución.
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada.
La Satisfacción por otro lado consiste en la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que de pende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. De esta manera la importancia de atender bien a las personas que nos visitan se demuestra en los siguientes enunciados.
• Se ha establecido que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer clientes nuevos, que con-servar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.
• Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de cambiar de establecimiento debido a la percepción de problemas de servicio que por preocupaciones de precio o por problemas en la calidad en la atención brindada.
• Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan de sus buenas experiencias.
• El 96% de los clientes se van por razones que están bajo nuestro control.
Fuente: Manual Transversal de Personal Operativo del Ministerio de Turismo del Ecuador
