La calidad en el servicio
Para el logro de la satisfacción total de nuestros clientes debemos recordar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio.
Calidad
No podemos determinar un solo tipo de calidad, la calidad es un valor agregado que damos a un producto o servicio a partir de un mínimo esperado.
Es importante conocer y entender claramente las características de calidad esperadas por nuestro cliente objetivo y a partir de ello establecer las políticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.
La calidad es personal no debemos asumirla, debemos estudiar la demanda y averiguar lo que el cliente desea.
La calidad puede ser percibida de acuerdo a los siguientes factores:
Imagen
No todas las personas tenemos la misma percepción de la imagen, lo que para alguien puede ser feo para otros puede resultar agradable.
El concepto de imagen tuvo su origen en las clases altas que buscaban elementos que les diferencie de las clases económicas bajas.
El estatus como medio diferenciador de imagen, ha permanecido a lo largo de los años, determinándose, por apellido, título profesional, barrio donde vive, el sueldo, el automóvil que posee, entre otros.
Es así que la imagen esperada de un producto, no es la misma en una persona que adquiere un producto de un alto valor, a la de una persona que adquiere un producto de bajo valor.
La mayoría de empresas líderes en el mercado han desarrollado productos diferenciados para los dos tipos de mercado, respetando la imagen esperada de cada uno de ellos. En nuestro país podemos mencionar:
– HILTON
– SHERATON
– SWISS HOTEL
Nombre/marca
Un diseño adecuado de la marca es el proceso inicial de mayor repercusión para el desarrollo y crecimiento futuro de la empresa y debe estar basado en el que deseamos transmitir con mi marca.
Las empresas generalmente dan el nombre a su empresa en base a criterios personales o afectivos, como apellidos, nombres de miembros de la familia, etc.
Pero no necesariamente con un objetivo comercial. Hay casos que por cuestión de historia o trayectoria estos nombres dan un peso comercial adicional a la marca, en ese caso su uso sería adecuado.
Sin embargo es recomendable el manejo de la marca como un mensaje del servicio o producto que vendo y/o al mercado que me dirijo.
El mensaje está implícito en la marca como por ejemplo: Burguer King, Mi Comisariato, etc.
Por otra parte el mercado está establecido en el diseño de la marca, que básicamente se distingue en dos grandes grupos:
– Marcas segmentadas (mercados específicos) Hampton.
– Marcas generales (mercados globales) Hilton.
Para este caso las dos marcas son Hilton pero se especializan en dos mercados diferentes. La primera para empresarios y en el segundo caso a familias.
Precio:
También se constituye el precio como un elemento que identifica la calidad el producto.
Existe la idea de que un producto caro es de mejor calidad que un producto barato.
Este factor se evidencia principalmente en la comida. Un restaurante muy elegante vende un vaso de gaseosa en $2 dólares, mientras en la tienda de la esquina la encontraré por $0,50.
Ese incremento del 400% en el precio está dado en virtud a la percepción que la imagen, ubica-ción, entorno y marca de mi producto agregan valor al vaso de cola.
Entorno
Esta característica es analizada en base a la ubicación geográfica en la que me encuentro.
Así por ejemplo no es igual decir que tengo un restaurante en un centro comercial de alta plusvalía que en una calle poco concurrida. El entorno marcará la diferencia de mercado y el nivel de inversión requerido.
Mercado objetivo:
Al igual que en la marca, imagen y entorno, el mercado objetivo se define por las características del mensaje del producto.
Entendiéndose que un producto puede ser enviado a dos mercados diferentes pero con un mensaje diferente, como es el caso de: JW MARRIOTT y Courtyard Marriott.
Fuente: Manual de Manual de Administrador/a de empresas de Alojamiento
