Asegurar la satisfacción del cliente

Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido

Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe por un producto o servicio que adquirido.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

– Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
– Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
– Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
– Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
– Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el “cliente”.

2. Las Expectativas

Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

1.- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
2.- Experiencias de compras anteriores.
3.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
4.- Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente.

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

– Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
– Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
– Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

– Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.
– Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio coincide con las expectativas del cliente.
– Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Fuente: Manual de hospitalidad del Ministerio de Turismo de Ecuador