Servir con excelencia
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada.
La Satisfacción por otro lado consiste en la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.
La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros de la institución, buscando mejorar diariamente a fin de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso que no corresponde únicamente a los empleados que tienen contacto directo con el cliente.
Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho más tolerantes a los posibles errores en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos servicios, la posibilidad de recuperación del usuario dependerá únicamente del tipo de respuesta que pueda dar dicha institución.
¿Qué es el momento de la verdad?
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
Fuente: Manual de hospitalidad del Ministerio de Turismo de Ecuador
