Analizar los reportes de investigación de satisfacción de los clientes, sugerencias y reclamos de los servicios otorgados y aplicar las acciones correctivas necesarias
Una de las buenas políticas de servicio que un gerente debe implementar en su agencia de viajes, es un espacio donde el cliente puede hacer sugerencias y/o reclamos.
¿Qué son sugerencias?
Idea que se sugiere o se propone a una persona para que la tenga en consideración o piense en ella a la hora de hacer algo.
Es decir, que el cliente como receptor y medidor del servicio que está tomando; puede tener en mente una idea que a su consideración ayudaría al mejoramiento de la calidad de lo que recibió o está recibiendo.
Es una idea que salta ante una nueva necesidad que no estuvo considerada por los agentes de viaje o que surgió en el transcurso del viaje.
Estas sugerencias por parte de los clientes son un aporte de mejoramiento para la empresa.
¿Qué son reclamos?
Mostrar oposición contra una decisión o asunto que se considera injusto o insatis-factorio.
Es decir, que el reclamo es una idea de oposición o insatisfacción ante el servicio que le ofertaron y el servicio que está recibiendo; generalmente este tipo de eventos es a causa de una insatisfacción percibida.
Dentro de la agencia de viajes, esta solicitud debe ser atendida con delicadeza, mucho respeto y, aunque no necesariamente puede tener la razón el cliente, escucharlo con atención y darle la preocupación necesaria, pues un cliente donde se siente importante pese a los inconvenientes, está dispuesto a recibir una compensación como muestra de disculpa por parte del operador.
En este caso, el manejo de reclamos debe, necesariamente, ser atendidos pues el cliente es por quien trabaja la empresa, y un cliente insatisfecho se puede convertir en una agresiva campaña de mala publicidad en el medio, concluyéndose en que futuros compradores de nuestro producto final prefieran a los servicios que le ofrezcan los competidores.
Fuente: Manual de Gerente de Operadora del Ministerio de Turismo de Ecuador.
