Niveles de satisfacción de los clientes

Es importante tener en cuenta que el mantener clientes satisfechos es uno de los principales cimientos para alcanzar el éxito de la empresa.

El administrador/a debe determinar permanentemente los niveles de satisfacción de sus clientes mediante la siguiente operación:

Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Para poder aplicar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que en este caso son nuestros clientes para averiguar mediante una investigación de mercado que contempla los siguientes parámetros:

– El nivel de conformidad en base al resultado que obtuvieron al adquirir nuestro producto o servicio.

– Establecer las expectativas mantenidas por el cliente previo a la adquisición del producto o servicio.

Una vez obtenida esta información se determinará el nivel de satisfacción alcanzado por el cliente como la herramienta principal de toma de decisiones para la gestión óptima de nuestra empresa.

Permitiéndonos determinar las acciones para corregir los errores o problemas en el caso de clientes insatisfechos o buscar los medios que nos permitan superar la expectativa un cliente complicado.

Uno de los principales elementos para alcanzar los objetivos y metas de la empresa es el establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de los colaboradores, este basado principalmente en complacer al cliente y superar plenamente sus expectativas

Fuente: Manual de Manual de Administrador/a de empresas de Alojamiento