Herramientas de investigación de satisfacción del cliente

Existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante las herramientas de investigación:

– Cualitativos: Pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del cliente, es a través de observaciones, entrevistas, etc.

– Cuantitativos: Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc.

Una de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros clientes es la encuesta de satisfacción del cliente, quejas y sugerencias.
Encuestas de nivel de satisfacción del cliente, quejas y sugerencias

Las encuestas pueden realizarse tanto de manera oral o escrita.

Es muy importante el responder las quejas de nuestros clientes, sin embargo es difícil obtener la información completa sobre el nivel real de satisfacción de nuestros clientes con la sola ejecución de sistemas de quejas y sugerencias.

Por esto debemos tomar los niveles de quejas como un parámetro de satisfacción de nuestros clientes.

Fuente: Manual de Manual de Administrador/a de empresas de Alojamiento