Técnicas de preguntas
La pregunta es la principal herramienta que disponemos para obtener información sobre el cliente y sobre sus necesidades. La sabia utilización de la pregunta, hará que podamos conocer a nuestro cliente tanto en el aspecto emocional como racional, así como conocer sus motivaciones y hábitos de compra.
Tipología de preguntas
Si clasificamos las preguntas estas responden a:
Tipo de pregunta | Definición |
Informativa o abierta | Son aquellas que permiten varias respuestas y facilitan mucha información. Empiezan por las frases: ¿qué?, ¿cómo?, ¿para qué?, ¿por qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cuánto?, ¿quién?… |
Sondeo o cerrada | Son aquéllas que permiten una única respuesta, si o no. |
Reflexivas | Son aquéllas que utilizamos cuando queremos que el cliente reflexione sobre cualquier cuestión que le estamos argumentando con el objeto de que nos de su opinión. |
Condicionantes | Son aquéllas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que a nosotros nos interesa, que es el cierre de la venta. |
Alternativas | Pueden ser abiertas o cerradas. Deben estar dirigidas a que al cliente se le plantee únicamente la elección entre dos posibilidades, siempre positivas. |
Control | Son aquellas que se dirigen al cliente para comprobar si realmente está entendiendo la argumentación que le estamos esgrimiendo. |
¿Pero cuándo se debe utilizar cada una de ellas a lo largo de la entrevista comercial?
Tipo de pregunta | ¿Cuándo se utilizan? |
Informativa o abierta | Se utilizan al comienzo de la entrevista comercial con el objeto de:- Conocer al cliente. – Obtener información del cliente. – Descubrir sus necesidades. – Obtener información sobre sus motivaciones y hábitos de compra. – Conocer los productos de la competencia. |
Sondeo o cerrada | A lo largo de toda la entrevista. Nos van a permitir conocer el grado de interés de nuestra argumentación en el cliente y detectar las posibles objeciones que tenga hacia nuestro producto/servicio o empresa. |
Reflexivas | Cuando queramos conocer las motivaciones de compra y hábitos de consumo y, queramos conocer la opinión del cliente a lo largo de la entrevista en cuanto a los beneficios que le puede aportar nuestros productos/servicios. |
Condicionantes | Se utilizan en el cierre de la venta. |
Alternativas | Se utilizan en el cierre de la venta. |
Control | Para controlar en todo momento la entrevista comercial. Estas preguntas nos permiten controlar al cliente, comprobando si está atento a toda la argumentación que estamos exponiendo y si realmente la está asimilando. Se debe utilizar a lo largo de toda la entrevista con objeto de ver como está progresando la misma. |
