Evaluación del servicio

• Cada área de servicio del hotel debe ser evaluada permanente con el objeto de identificar brechas del servicio que perjudiquen la entrega del mismo.

• La recepción por ser el centro de consumo y la primera y última estación del cliente durante su recorrido por el establecimiento, es la llamada a realizar la evaluación general del Hotel.

• La evaluación del servicio es básicamente una metodología que en base a preguntas impresas busca identificar las áreas de mejora y la percepción del cliente sobre los diferentes servicios entregados.

• Esta encuesta se entregará al huésped en su habitación la noche anterior a su salida, con el objeto de que tenga el tiempo suficiente de llenarla y generar los comentarios necesarios. En el caso de que durante el proceso de salida el huésped no entregue la encuesta, la llenaremos conjuntamente con él, ya que es vital para el éxito del establecimiento contar con los resultados provenientes de estos documentos.

• El sistema de evaluación no tiene ningún sentido si los resultados obtenidos no son cuantificados y analizados. Se recomienda que se tabulen todos los datos obtenidos de manera quincenal y se mantenga un informe del servicio de manera mensual, el mismo que ayudará a verificar el nivel de rendimiento de un período con respecto a otro y señalar las áreas de mejora.

• Una vez realizado la tabulación y obtenido los resultados el administrador deberá analizarlos para generar informes de mejoramiento continuo a los diferentes departamentos evaluados.

• Las áreas que normalmente son evaluadas, son:

• Alimentos y Bebidas
• Habitaciones
• Servicios complementarios
• Recepción

• Toda las áreas una vez recibidos los comentarios y observaciones de cambio deberán establecer programas de ajustes en el servicio que vayan encerrando las necesidades de sus clientes y que pretendan alcanzar la excelencia en el sistema de evaluación del servicio.

Fuente: Manual de Recepcionista polivalente del Ministerio de Turismo del Ecuador